Người báo cáoPhòng Kỹ thuật AZDIGI
Đỗ Trung QuânTrưởng Phòng kỹ thuật
Đàm Trung KiênPhó Phòng kỹ thuật
Đinh Hồng PhongSupervisor
Phòng Kỹ thuật AZDIGI · Báo cáo định kỳ
ĐÀO TẠO & CẢI THIỆN
Tình huống cần đào tạo.
Đang xem: Ngày 6/8/2026 · Bản dữ liệu ngày 6/8/2026
Dữ liệu đến: 15:43:37 6/8/2026
Mở dashboard: 15:52:17 6/8/2026
Báo cáo đếnBan lãnh đạo
Anh Hoàng LongChủ tịch HĐQT
Anh Phạm Ngọc ThạchTổng Giám đốc
Cách tính nhu cầu đào tạo
Quy tắc xác định tình huống cần đào tạo/cải thiện
| Đào tạo theo tình huống | Áp dụng khi có tín hiệu: 1 sao, khiếu nại/chê, ticket mở lại, xử lý chưa dứt điểm hoặc điểm chất lượng thấp. |
| Theo dõi định kỳ | Áp dụng khi chưa có tín hiệu xấu trong kỳ nhưng cần duy trì chuẩn phản hồi. |
| Điểm chất lượng | Bắt đầu 100 điểm/ticket; trừ điểm nếu có 1 sao, khiếu nại, reopen, escalation, P1/P2 hoặc phản hồi thiếu log/nguyên nhân/bằng chứng. |
| Điều kiện dữ liệu | Cần replies/messages và admin/adminname để tính chính xác FRT, lượt trao đổi, khen/chê theo nhân sự. |
Cải tiến & hành động
Theo dõi các việc cần cải tiến quy trình hỗ trợ
| Hạng mục | Căn cứ | Đề xuất | Ưu tiên |
|---|---|---|---|
| SOP + Knowledge Base | Top nhóm vấn đề lặp lại nhiều | Xây SOP/runbook và bài hướng dẫn public cho 5 nhóm nhiều nhất | Cao |
| Trợ lý AI phân loại & gợi ý trả lời | Nhiều ticket lặp lại, cần định tuyến nhanh | AI tự phân loại phòng ban/mức ưu tiên + gợi ý trả lời mẫu từ KB | Cao |
| Giảm handoff | Dấu hiệu ticket phải chuyển nhiều người hoặc nhiều tuyến xử lý | Định tuyến theo chuyên môn ngay từ đầu, phân quyền xử lý dứt điểm tại tuyến 1 | Cao |
| Incident / bảo mật playbook | Có nhóm sự cố, bảo mật, abuse, malware | Tạo playbook incident và cảnh báo tự động | Cao |
| Đo lường CSAT | Chưa có điểm hài lòng đầy đủ qua API | Bật Feedback 1-5 sao khi đóng ticket và báo cáo hằng tuần | Trung bình |
Tổng quan nhân sự
Ticket có reply của nhân sự trong kỳ
| Nhân sự | Ticket tham gia | Đã đóng | Phiếu tồn | P1/P2 | SLA cần chú ý |
|---|---|---|---|---|---|
| Phong Đinh | 38 | 0 | 0 | 38 | 0 |
| Thiện Dương | 18 | 0 | 0 | 18 | 0 |
| Long Triệu | 10 | 1 | 0 | 10 | 0 |
| Phi Long | 9 | 1 | 0 | 9 | 0 |
| Trung Kiên | 8 | 0 | 0 | 8 | 0 |
| Anh Quân | 7 | 0 | 0 | 7 | 0 |
| Từ Hải Long | 5 | 0 | 0 | 5 | 3 |
| Đạt Đăng | 4 | 0 | 0 | 4 | 0 |
| Nguyễn Thành Nhân | 4 | 0 | 0 | 4 | 0 |
| Phương Lưu | 2 | 0 | 0 | 2 | 0 |
| Anh Nguyễn | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| Hằng Nguyễn | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 |
Tình huống cần đào tạo/cải thiện
Ticket có tín hiệu chất lượng cần trao đổi nội bộ
| Mã Ticket | Ngày tạo | Trạng thái | Ưu tiên | Nhân sự | Nhóm vấn đề | Tiêu đề |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 225969 | Thu Aug 06 | Answered | P2 | Chưa gán | Khác / Cần phân loại | web của tôi nát rồi vì bị capcha chặn pagespeed insign |
| 364811 | Thu Aug 06 | Answered | P1 | Chưa gán | SSL/DNS/Domain | Thay đổi main domain |
| 279080 | Thu Aug 06 | Answered | P2 | Chưa gán | Khác / Cần phân loại | Mở lại web cho tôi |